I detta blogginlägg gästas vi av NetRelations som diskuterar hur du kommer igång med arbetet kring att skapa en kvalitativ användarupplevelse i din digitala arbetsplats.

Tillsammans med min strateg-kollega Stefan deltog jag härom veckan på Digital Workplace Summit i Stockholm. Där höll vi en intensiv workshop för ett gäng peppade deltagare i hur man bäst startar arbetet med att skapa en kvalitativ användarupplevelse i sin digitala arbetsplats. Här delar vi med oss av våra tips därifrån.

På samma sätt som den digitala konsumentupplevelsen förändrats från att handla om enstaka besök på någon webbplats till att innefatta stora ekosystem av tjänster, appar och digitala upplevelser, har vår syn på den digitala arbetsplatsen förändrats. Från att ha handlat om intranätet och ett antal isolerade interna verksamhetssystem rör vi oss mot allt mer komplexa digitala arbetsplatser där mängder av tjänster, upplevelser och devices samspelar för att stötta oss i våra arbetsuppgifter.

ux_net

Hur skapar vi en sömlös användarupplevelse för våra medarbetare i en sådan situation? Hur får vi virrvarret av interna system och tjänster att samspela på ett naturligt sätt och skapa det värde som var tänkt? Och hur kan vi se till att allt detta stöttar våra medarbetare i att leverera en kvalitativ upplevelse till verksamhetens slutkunder?

På NetRelations arbetar vi med upplevelsestrategier för att angripa just detta. Då undersöker vi hur hela ekosystemet av tjänster och system samspelar och hur vi kan skapa en användarupplevelse som tar hänsyn till den helheten och knyter samman de olika kontaktpunkterna i upplevelsen i naturliga flöden. Att ha med sig detta synsätt in i arbetet med sin digitala arbetsplats tror vi är vitalt för att lyckas och undvika att det bara blir just ett virrvarr av olika system och tjänster.

Med utgångspunkt i detta resonemang genomförde vi tre olika övningar under workshopen där deltagarna fick prova på några av våra favoritmetoder för att komma igång med en upplevelsestrategi.

Upplevelsekartan

För att förstå hur vi kan skapa en riktigt bra användarupplevelse måste vi förstå människorna vi ska designa den för. Det finns inget kraftfullare sätt att göra det än att ge sig ut och träffa människorna, intervjua dem om och observera dem i de situationer vi ska designa för. Den kvalitativa data vi samlar in brukar vi sedan sammanställa i en upplevelsekarta.

net

Upplevelsekartan beskriver hur användaren rör sig mellan olika kontaktpunkter (system, tjänster, webbplatser med mera), vad de då upplever och var det finns behov eller saker som kan bli bättre. Detta ger oss ett bra underlag för att förstå var användarupplevelsen brister och vilka möjligheter vi har för att förbättra den. Då kan vi se vilka system som kanske behöver samspela bättre med varandra och upptäcka situationer då till exempel intranätet kan komma in och vara en naturlig knytpunkt mellan olika delar av den digitala arbetsplatsen. Vi kan även hitta områden där det saknas stöd och som vi kan göra något åt.

Upplevelsekartan hjälper dig således att få koll på vilka möjligheter ni har till att skapa ett större värde och hur ni konkret kan göra det. För nästa steg är att börja generera idéer till hur användarupplevelsen bör utformas utifrån de möjligheterna.

Service blueprint

Förhoppningsvis har ni nu en massa tankar omhur ni kan förbättra användarupplevelsen. Sannolikt har ni utifrån upplevelsekartan genomfört brainstorming och genererat idéer. Då är det dags att börja sätta samman det till något mer konkret.

Service blueprint är ett superbra verktyg för att modellera hur de olika delarna i en upplevelse behöver samspela för att möta användaren på rätt sätt (men även för att modellera ett nuläge över en tjänst eller ett ekosystem av kontaktpunkter). Men den tar inte bara hänsyn till vad som händer internt i verksamheten och dess stödsystem, utan också vad det resulterar i för kundupplevelse.

grupp

 

 

 

 

 

Låt säga att du arbetar på ett försäkringsbolag. Då har ni sannolikt ett ärendehanteringssystem som en av de viktigaste komponenterna i er digitala arbetsplats. Men allt ni gör i det systemet resulterar ju även i något som berör försäkringsbolagets kunder. Det är ju sannolikt de som skickar in ärenden i systemet och tar emot information om ärendet som ni matat in. En service blueprint låter oss modellera hela det flödet, ur både kundens och verksamhetens perspektiv. Den delas in i front-stage (det kunden upplever) och back-stage (det som händer i verksamheten) och innehåller:

  • Vad kunden gör i olika steg (t ex registrering av nytt ärende)
  • Vilka kontaktpunkter som då är involverade (t ex webbplatsen)
  • Vad era medarbetare internt gör i olika steg (t ex hanteringen av ärendet)
  • Vilka stödsystem som då är involverade (t ex ärendehanteringssystemet och intranätet)

På så vis kan vi modellera hur vår digitala arbetsplats kan stötta medarbetarna i olika arbetsuppgifter och samtidigt säkerställa att kundupplevelsen blir så bra som möjligt.

Prototyping

Nu har vi idéer till en förbättrad digital arbetsplats och modeller över hur den kan fungera i olika scenarior. Hög tid att börja skapa prototyper som vi sedan kan testa på våra användare!

Det finns mängder av olika sätt att prototypa digitala upplevelser på. Tre av våra favoriter är:

Crazy eights. Bra för att snabbt komma igång och visualisera konceptuella idéer för att utforska vad som kan vara rätt väg framåt. Vik ett papper tre gånger så att du får åtta rutor. Full rutorna snabbt med olika visualiseringar av idén eller konceptet som du utforskar (det behöver inte vara snyggt, kvantiteten är viktigare än kvaliteten här). Utvärdera och gå vidare med det som fungerar bäst.

gruppovning

 

 

 

 

 

Storyboards. Ett bra verktyg för att börja tänka igenom ett koncept och hur det fungerar ur användarens perspektiv. Storyboards är lite som seriestrippar och visualiserar de huvudsakliga skeendena i användarupplevelsen och hur konceptet då fungerar. Det lämpar sig väl för att fundera igenom hur olika flöden behöver fungera och är dessutom både enkelt och effektivt att dela med andra för en gemensam förståelse för konceptet.

netux

 

 

 

 

 

Klickbara wireframes. Lämpar sig väl när man kommit en bit i arbetet och behöver börja sätta mer struktur på och detaljer i konceptet. Här kan kan rita i hur hög detaljnivå man vill egentligen och verkligen gå på djupet. Riktigt detaljerade wireframes kan sedan agera kravspecifikation till utvecklingsteamet. Vi brukar bygga klickbara prototyper av våra wireframes genom att använda oss av bland annat InVision. Då kan vi skapa ganska realistiska prototyper som är mycket tacksamma att testa och utvärdera tillsammans med användare.

Din egen verktygslåda

Det var några av våra tips på bra verktyg att ha med sig i arbetet med digitala arbetsplatser. Allihop lämpar sig dock väldigt väl för design av vilken upplevelse som helst, oavsett om det är en digital tjänst eller en restaurangupplevelse. Testa verktygen, gör dem till dina egna och skapa din egen verktygslåda för just det du arbetar med. Att vara kreativ i att forma och applicera metoderna är minst lika viktigt som att skapa tjänsterna eller produkterna i sig. Och hör gärna av dig om du är sugen på att veta mer!

 netrelation                               DWS_Logo_Web_black

Läs mer om våra workshops på www.digitalworkplacesummit.com/workshops.