Skatteverket framhålls i många sammanhang som en myndighet som lyckats erbjuda tjänster anpassade till medborgarnas krav på ett modernt sätt. Mycket tack vare att myndigheten jobbar aktivt med att kontinuerligt driva sin utveckling utifrån ett användarcentrerat perspektiv. I detta inlägg svarar Sofia Savander, som är chef för kundmötesavdelningen på Skatteverket, på några korta frågor kring myndighetens arbete med behovsdriven och användarcentrerad utveckling.

 

Hej Sofia!

Skatteverket har varit framgångsrika i arbetet med att ta fram tjänster som kunderna/medborgarna har uppskattat. Därför ska det bli mycket intressant att under Digitala Strategidagarna få höra dig berätta om hur ni arbetar i praktiken med användarcentrerad utveckling. Tack för att du ger oss en liten försmak genom att svara på några korta frågor redan nu!

Vad innebär det i praktiken att ni på Skatteverket jobbar med kundcentrerad och behovsdriven utveckling? Vi är mitt inne i förändringen från ett mer traditionellt arbete med utveckling till att bedriva utveckling utifrån kund och behovsdrivet. Hos oss innebär det i praktiken att vi jobbar med tjänstedesign och på olika sätt tar reda på kundernas behov i en viss situation, tex genom djupintervjuer, analyser av beteenden, användartester, enkäter etc. Och sedan utgår från det i den vidare utvecklingen.

Offentlig sektorn kan generellt sett upplevas  som mindre agil och snabbfotad när det kommer till anpassningar utifrån medborgarnas behov kopplat till den nya tekniken och möjligheterna som den ger upphov till. Håller du med om att det är så och vad tror du i så fall att det beror på?
Det håller jag absolut med om. Det är en utmaning både när det gäller kultur och hur vi är vana att göra saker, men vi möter också juridiska och strukturella utmaningar för att till fullo kunna både använda behovsdrivna och agila arbetssätt, men också för att få till tjänster och lösningar som möter kundbehovet.

Du är sektionschef på kundmötesavdelningen på Skatteverket och har i den rollen ständigt kundernas behov i fokus när du arbetar med utveckling inom myndigheten. Är det viktigt att även andra avdelningar och verksamheter inom myndigheten har samma mindset, eller räcker det med att en avdelning driver den typen av frågor?
Det är viktigt att vi alla driver åt samma håll och det är därför inte tillräckligt att ”bara” ha en kundmötesavdelning som driver de frågorna.

Upplever du att det ibland finnas motsättningar med en hög intern effektivitet och ett kontinuerligt kundcentrerad och behovsdriven utveckling?
Inte utifrån ett teoretiskt perspektiv, jag tror att många köper att det även på sikt gynnar vår interna effektivitet av att jobba för att ha tjänster och lösningar som möter kundernas behov. Men när det kommer till praktiken för att få till förändringen och att det då initialt behövs mer resurser för t.ex. insiktsarbete som är sånt vi inte gjort på detta sätt tidigare då är det ibland svårt att få acceptens för att det tar lite längre tid i början och att få loss resurser från annan verksamhet.

Skatteverket framhålls ofta som en föregångare när det gäller just kundanpassade lösningar som förenklar för medborgarna. Finns det andra organisationer, både inom offentlig och privat sektor, som ni inspireras av eller rent av samverkar med gällande dessa frågorna?
Ja absolut, både och, och även internationellt. Just nu samverkar vi och byter erfarenheter med bl.a. eSam och övriga myndigheter i det nätverket, vi har också haft ett samarbete med Skattemyndigheterna i de andra nordiska länderna för att lära av varandra på detta område.

Stort tack för att du delar med dig!

 


Under Digitala Strategidagarna – Offentlig Sektor den 13-14 november står Sofia Savander, bland många andra, på scenen för att prata mer om sina erfarenheter och dela sina bästa tips kring hur man ska tänka kring och arbeta med behovsdriven och användarcentrerad utveckling.

Läs mer och boka din plats här. Varmt välkommen!